Ils sont attendus chaque semestre avec beaucoup d’impatience et parfois avec un peu d’anxiété. «Ils», ce sont les résultats des visites des clients-mystères qui permettent d’évaluer, deux fois par an, la qualité de notre savoir-être, savoir-faire et de nos compétences auprès de nos clients : de l’accueil téléphonique à l’accompagnement en magasin, tout le circuit du « parcours client » est étudié dans le cadre de cet audit externe.
Après des résultats entre 2016 et 1er semestre 2019 en mode alternatif, avec du bien et du moins bien, et une année 2020 mise en stand by en raison de la crise sanitaire, les audits «clients-mystères» ont repris en 2021.
Et les premiers résultats sont fortement encourageants : L’évaluation établie sur le 1er trimestre 2021 de nos 11 centres optique « ÉCOUTER VOIR », Optique et Audition mutualistes, nous place au 3ème rang national sur les 64 groupements audités !
Nous améliorons le score précédent de 169 points, atteignant un total de 956 points sur 1000 possibles, là où la moyenne nationale (836 points) est en baisse.
Cette évolution s’accompagne par ailleurs d’une amélioration de chacun des centres par rapport à ses évaluations précédentes.
Basés sur la qualité de service rendu aux clients, les bons chiffres du 1er trimestre 2021 concrétisent la mise en place des démarches Qualité sur l’ensemble de nos secteurs d’activité, conformément à l’un des 4 axes stratégiques prioritaires arrêtés par le Conseil d’Administration de la MFCA SSAM.
En pleine crise sanitaire c’est une très grande réussite !
Bravo et félicitations à tous les collaborateurs pour cette mobilisation de chaque instant et performance collective pilotée de « main de maîtresse » par la Directrice du Pôle Mme Sandra COLAUX !
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